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“羅湖區(qū)興湖路富寶市場對面停車場變成臨時市場，用東門市場卸貨區(qū)的名義進行無證經(jīng)營！”近日，多位廣東省深圳市羅湖區(qū)居民向社區(qū)反映這一問題。社區(qū)工作站人員獲悉后，立即前往實地了解情況，并將相關(guān)信息錄入“羅湖區(qū)訴求平臺”。經(jīng)研判，社區(qū)黨委組織市場監(jiān)督管理局、區(qū)信訪、街道綜治辦等部門聯(lián)合處理，依法要求相關(guān)部門責(zé)令改正，勸離亂擺賣商販。

此舉是深圳市信訪局推行“社區(qū)發(fā)令、部門執(zhí)行”機制的一個縮影。

所謂“社區(qū)發(fā)令、部門執(zhí)行”機制，是指區(qū)信訪工作聯(lián)席會議辦公室授權(quán)社區(qū)黨委，對需要區(qū)、街道相關(guān)部門參與調(diào)處的矛盾糾紛，由社區(qū)黨委發(fā)令，各相關(guān)部門按要求到場調(diào)處。

據(jù)悉，深圳市通過該機制將更多資源下沉到車流人流物流密集的地方，在工地、醫(yī)院、車站、商圈建站設(shè)點，打造“500米群眾訴求服務(wù)圈”“500米公共法律服務(wù)圈”“500米社會心理服務(wù)圈”，盤活資源，解決人民群眾在就業(yè)、教育、醫(yī)療、社保、養(yǎng)老、食品安全、生態(tài)環(huán)境、社會治安等方面的各類訴求。

發(fā)揮“老熟人”優(yōu)勢

多元力量共同參與

6月上旬，深圳市福田區(qū)梅林街道上梅林社區(qū)。平安員范錦梅協(xié)助區(qū)級規(guī)土、信訪部門，花了不到兩周時間，成功調(diào)處了一宗涉及拆遷、賠償分配比例等多方因素影響的舊改糾紛案。

隨著城市更新改造，上梅林社區(qū)周邊一直存在涉及城市更新、舊改等信訪矛盾糾紛“老大難”問題。如果一些性子急躁的居民與開發(fā)商爭吵，很有可能引發(fā)社區(qū)局部信訪輿情。范錦梅在該片區(qū)工作站工作了19年，她深知其中利害關(guān)系。于是，她積極發(fā)揮自己的人緣地緣優(yōu)勢，協(xié)助社區(qū)開展矛盾調(diào)處工作。

像范錦梅這樣深耕基層、參與信訪工作的平安員，深圳市有30萬余人。他們來自不同領(lǐng)域：網(wǎng)格員、樓棟長、社區(qū)“五老”、司法、心理咨詢、兩代表一委員、信訪督查專員等14類社會力量。在參與基層社區(qū)管理過程中，他們以社區(qū)“老熟人”身份參與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)矛盾調(diào)處工作。如今，“發(fā)令機制”賦能基層社會治理后，“老熟人”優(yōu)勢得以進一步彰顯。

通過層級“發(fā)令”，賦予社區(qū)預(yù)警發(fā)令之能，簡化了以往“社區(qū)先向街道打申請－街道向區(qū)級匯報－區(qū)級再統(tǒng)籌調(diào)度”審批流程，由信訪糾紛源頭地直接給區(qū)級信訪部門“派單”，不僅能在當(dāng)日內(nèi)將這類信訪“苗頭”通過群眾訴求服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)給事權(quán)單位，還調(diào)動了社區(qū)工作人員的積極性。

“社區(qū)百姓習(xí)慣遇難事找社區(qū)工作站幫忙，如果能及時與上級部門協(xié)調(diào)聯(lián)動起來，很多苗頭性信訪問題就能從源頭抓起，我們的工作就變得很有價值了�！狈跺\梅說。

深圳市人民政府副秘書長，市信訪局黨組書記、局長何奕飛指出，基層之所以能成功處置相應(yīng)量的信訪訴求，除了社區(qū)“發(fā)令機制”為基層干部提供了平臺、隊伍、機制、系統(tǒng)“四個有”保障以外，更重要的是，這套“發(fā)令機制”還調(diào)動多元化社會力量主動參與基層社區(qū)共建共治共享，讓“陌生人社區(qū)”逐漸成為“熟人社區(qū)”。

基層發(fā)令部門執(zhí)行

立行立改狠抓源頭

6月中旬，深圳市龍崗區(qū)寶龍街道同心社區(qū)的平安員成功預(yù)警了一起工地欠薪案。接到問題反映后，他們當(dāng)日便以電子發(fā)令單形式，快速上傳到平安“碼上辦”系統(tǒng)，社區(qū)信息員將調(diào)解需求秒批給調(diào)解員。8分鐘后，調(diào)解員、社區(qū)街道相關(guān)部門便與工地的工人取得了聯(lián)系。事后，在電話回訪中，工人代表曹某點贊信訪干部及時高效的處置方式。

時任龍崗區(qū)信訪局黨組書記、局長白黎敏說：“面對復(fù)雜程度不高的信訪案，我們兩天內(nèi)就能在街道層面結(jié)案。即使預(yù)警到復(fù)雜類信訪事項，電子發(fā)令單經(jīng)社區(qū)書記審批發(fā)令給區(qū)級訴求平臺后，也能讓相應(yīng)事權(quán)單位在5至10分鐘后收到社區(qū)的調(diào)解需求。只要被列入‘社區(qū)發(fā)令’事項，就會有信訪干部從源頭督查督辦。”

“發(fā)令機制”運行以來，深圳市圍繞“五個一”開展工作：第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間受理、第一時間化解、第一時間確認、第一時間反饋�！霸V求服務(wù)在身邊、矛盾化解在源頭、問題處理在基層”的“正金字塔型”信訪格局逐漸成型。

以7月23日為例，當(dāng)天深圳市四級群眾訴求平臺共受理1257宗，化解972宗。其中，糾紛類受理501宗，化解608宗。全市網(wǎng)格員現(xiàn)場巡查調(diào)解群眾訴求共175宗，引導(dǎo)至社區(qū)共60宗，其他平安員現(xiàn)場化解群眾訴求共64宗。全市共發(fā)出“發(fā)令單”12份，職能部門響應(yīng)12份。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，深圳市共調(diào)解信訪案4592宗，其中歷史積案化解202宗，收到群眾送來錦旗74面。

創(chuàng)新智慧指揮系統(tǒng)

在家門口化解糾紛

8月13日22時，家住深圳市坪山區(qū)坑梓街道秀新社區(qū)東二三巷的王某利用“微信搜索”功能，找到“創(chuàng)新坪山”微信公眾號，在“＠坪山”寫下了他的煩心事。原來，王某居住的城中村內(nèi)，垃圾桶變少了，桶內(nèi)垃圾時常爆滿，加上清理不及時，垃圾堆積如山，社區(qū)內(nèi)彌漫著一股腐臭味，居民怨聲載道。

爆料半個小時后，這條訴求被“民生訴求”平臺值班的分撥員監(jiān)測到了。分撥員迅速將該訴求列為區(qū)級市政服務(wù)類預(yù)警事項，并分級分類轉(zhuǎn)到對應(yīng)部門坑梓街道市政服務(wù)部。5分鐘后，坑梓街道市政服務(wù)部收到了訴求信息，第一時間責(zé)令清潔公司加強城中村的日常保潔工作。當(dāng)晚，環(huán)衛(wèi)工人便對秀新社區(qū)東二三巷的垃圾進行了清理，還在垃圾指定投放點重新擺放了四個垃圾分類桶，張貼垃圾分類宣傳海報。

除了坪山區(qū)的“創(chuàng)新坪山”微信公眾號以外，還有鹽田區(qū)的“民意通”小程序等。深圳市各區(qū)發(fā)揮大數(shù)據(jù)效能，從數(shù)字化風(fēng)險排查、預(yù)警到數(shù)字化追蹤辦件，層層壓實權(quán)責(zé)，推動基層信訪矛盾糾紛“不上交”，化解群眾的“揪心事、操心事、煩心事”。

這套智慧指揮系統(tǒng)是深圳市信訪局著力搭建的“四根柱子”之一。

據(jù)了解，今年以來，為進一步深化信訪改革，堅持“我為群眾辦實事”的訴求服務(wù)宗旨，深圳市信訪局在全市大力推行群眾訴求服務(wù)“光明模式”全覆蓋，搭建“四根柱子”，即一座群眾訴求服務(wù)四級平臺、一支隊伍、一套“發(fā)令機制”、一套智慧指揮系統(tǒng)。建設(shè)區(qū)、街道、社區(qū)和人員密集場所四級平臺，讓深圳市各區(qū)成為群眾訴求服務(wù)“指揮部”、街道成為“主戰(zhàn)場”、社區(qū)成為“主陣地”、各站點成為“前哨站”，發(fā)揮全市平安志愿者隊伍駐點社區(qū)的人緣地緣優(yōu)勢，依托“社區(qū)發(fā)令、部門執(zhí)行”機制，改革創(chuàng)新信訪工作。通過創(chuàng)新基層社會治理，織牢織密基層社會治理防控網(wǎng)，實現(xiàn)信訪矛盾糾紛源頭治理。在各大街區(qū)全口徑搜集信訪矛盾訴求，及時高效預(yù)警、依法就地將大量信訪矛盾糾紛化解在群眾“家門口”。