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在條件成熟的地區(qū)試點(diǎn)搭建專門的旅游投訴糾紛仲裁平臺，建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作機(jī)制，能夠大幅提升旅游投訴調(diào)解工作效率，可以有效避免訴訟時間和費(fèi)用成本高的問題，拓寬旅游投訴糾紛的受理范圍。而這對于切實(shí)維護(hù)旅游者合法權(quán)益，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，具有重要意義。

法治日報全媒體記者 張維

原本就是旅游高峰期的暑假，疊加了疫情因素，各種旅游糾紛也紛至沓來。

與往年相比，在糾紛解決的多種方式中，仲裁的力量正在受到更多的重視。這與一份來自文化和旅游部與司法部近期發(fā)布的文件有關(guān)。這份文件即上述兩部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于開展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)工作的通知》（以下簡稱《通知》），其中明確在條件成熟的地區(qū)試點(diǎn)搭建專門的旅游投訴糾紛仲裁平臺，建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作機(jī)制。

《法治日報》記者梳理發(fā)現(xiàn)，旅游仲裁機(jī)制的建設(shè)在一些地方尤其是旅游城市已有嘗試，這些城市包括山東省青島市、煙臺市、德州市、日照市以及黑龍江省哈爾濱市、四川省漢中市、廣東省廣州市、安徽省黃山市、海南省等。在探索“引入仲裁機(jī)制化解旅游投訴糾紛工作”方面取得了不錯的效果。

半天不到化解糾紛

仲裁機(jī)構(gòu)與旅游行業(yè)的結(jié)合，在那些定位為旅游城市的地方，往往走在前面。

在有志于“打造世界知名山水文化名城和旅游度假勝地”的江西省九江市，九江仲裁委會同九江市旅游協(xié)會于2019年9月正式組建成立九江旅游仲裁中心。

來自江蘇的游客李先生對于九江旅游仲裁中心的問題解決能力有著親身體會。五一假期，他與親戚朋友等10人自駕游來到九江時，遭遇了“天降橫禍”。在某酒店洗漱時，酒店洗臉池意外塌陷，李先生被砸傷腳部。第二天清晨，酒店方立即將李先生帶往附近醫(yī)院救治，縫了3針。

李先生為此提出，這次事故耽誤自己的行程，向酒店方提出精神損失費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等一次性兩萬元的賠償，并且提出要通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。而酒店方則表示李先生的訴求過高，難以接受。雙方進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。

九江仲裁委旅游仲裁中心接到投訴電話后，當(dāng)天上午9點(diǎn)即派出仲裁調(diào)解員趕到酒店。為防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，仲裁調(diào)解員立即組織雙方當(dāng)面調(diào)解，針對李先生提出的兩萬元賠償，釋法明理，積極安撫他的情緒。

經(jīng)過兩個多小時耐心細(xì)致的工作，李先生與酒店達(dá)成了調(diào)解方案：李先生住宿費(fèi)全免，酒店方另賠償2000元。當(dāng)天中午12時，雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字，本案得以圓滿解決。

“如果李先生進(jìn)行行政投訴或走訴訟程序，則面臨著時間長、費(fèi)用成本高等問題，而旅游仲裁中心介入后，僅用半天就解決了糾紛，充分展現(xiàn)了仲裁制度權(quán)威、專業(yè)、靈活、高效的特點(diǎn)。”九江仲裁委旅游仲裁中心負(fù)責(zé)人說。

積極化解矛盾，配合旅游行政執(zhí)法部門規(guī)范九江旅游市場，全方位維護(hù)旅游企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益，是仲裁為旅游業(yè)發(fā)展送上的一大助力。

仲裁旅游強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手

在九江之外，還有一些旅游城市也較早開始了旅游仲裁的實(shí)踐。

2016年8月，正在創(chuàng)建國家首批“全域旅游示范區(qū)”的山東省煙臺市，就在煙臺仲裁委成立了旅游糾紛仲裁中心。此前，煙臺仲裁委與煙臺市文旅局就已開啟合作，運(yùn)用仲裁方式幫助游客、導(dǎo)游以及旅游企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益。仲裁委為文旅局提供人員和技術(shù)支持，每年定期為文旅局提供導(dǎo)游、旅游企業(yè)及旅游行政執(zhí)法人員的培訓(xùn)，并制定相關(guān)規(guī)則和制度，明確旅游糾紛到仲裁解決的銜接問題，取得良好效果。

值得注意的是，2020年4月，煙臺仲裁委同煙臺市文旅局就國家文旅部《“旅游＋仲裁”投訴糾紛處理業(yè)務(wù)操作指南》課題進(jìn)行合作，使得旅游投訴處理機(jī)構(gòu)單獨(dú)處理旅游投訴糾紛的“獨(dú)角戲”模式，發(fā)展成“旅游＋仲裁”聯(lián)合處理的“雙重奏”模式，充分發(fā)揮了“旅游＋仲裁”1＋1＞2的疊加效應(yīng)，有力地提升了旅游投訴調(diào)解工作的專業(yè)性和司法權(quán)威性。

有著“天下第一奇山”的黃山市也不甘落后。2017年12月4日，黃山仲裁委員會旅游仲裁院暨三個旅游糾紛調(diào)解中心正式揭牌。黃山仲裁委員會旅游仲裁院組建旅游專業(yè)類仲裁員隊伍，引入先行調(diào)解、引導(dǎo)書面審理等仲裁特別程序，專門負(fù)責(zé)旅游糾紛案件的調(diào)解仲裁。同時，在黃山風(fēng)景區(qū)等重點(diǎn)旅游集散地設(shè)立旅游糾紛調(diào)解中心，方便游客就地就近申請仲裁，滿足當(dāng)下大眾旅游消費(fèi)市場散客化的需求。

旅游業(yè)作為其重要支柱產(chǎn)業(yè)的海南省，也對旅游與仲裁的結(jié)合產(chǎn)生了濃厚的興趣。2019年3月20日，海南旅游仲裁中心在�？谑薪遗啤Ｔ撝行挠珊Ｄ蠂�際仲裁院、海南省旅游和文化廣電體育廳聯(lián)合設(shè)立，旨在助力海南自由貿(mào)易試驗區(qū)建設(shè)，共商建立旅游業(yè)糾紛仲裁解決機(jī)制，共同維護(hù)海南旅游消費(fèi)、投資環(huán)境。

為何旅游城市都如此重視仲裁對于旅游環(huán)境建設(shè)的意義？以海南為例。海南省旅游和文化廣電體育廳黨組成員、副廳長敖力勇認(rèn)為，海南入境消費(fèi)游客、旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游投資日益增多，各類涉旅產(chǎn)業(yè)的糾紛不可避免，且糾紛的類型、糾紛主體呈現(xiàn)新業(yè)態(tài)，在行政管理、法院訴訟方式之外，迫切需要一種中立、高效、便捷的糾紛解決方式。海南旅游仲裁中心的成立，對進(jìn)一步完善旅游業(yè)糾紛仲裁調(diào)解機(jī)制，維護(hù)旅游者和旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造良好的旅游消費(fèi)投資環(huán)境，推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

海南仲裁委員會主任、海南國際仲裁院負(fù)責(zé)人施文也說，處理旅游糾紛一般分三個階段，一是調(diào)解，二是仲裁，三是訴訟。相比之下，仲裁的方式更具靈活性，而且有法可依，有法律支撐，將有效助力海南旅游業(yè)發(fā)展。

建立旅游仲裁中心

作為中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會的一名仲裁員，長期從事旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理的李躍進(jìn)認(rèn)為，仲裁作為旅游法法定的解決旅游投訴糾紛的重要手段之一，優(yōu)勢是不言而喻的，特別是國際旅游投訴糾紛，但長期以來被忽視、低估，當(dāng)前階段面對錯綜復(fù)雜的旅游投訴糾紛，全面推進(jìn)建立旅游投訴糾紛仲裁中心顯得尤為迫切。

文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督所副處長盧勝輝認(rèn)為，破解當(dāng)前旅游投訴調(diào)解工作面臨的困境，單純依靠旅游投訴處理機(jī)構(gòu)自身力量已很難實(shí)現(xiàn)，而通過訴訟途徑解決旅游糾紛，需要較高的時間和費(fèi)用成本。比較好的破局之策就是引入仲裁機(jī)制化解旅游投訴糾紛，運(yùn)用仲裁的權(quán)威性、專業(yè)性、靈活性來助力旅游投訴糾紛調(diào)解工作。

盧勝輝所說的困境包括旅游投訴數(shù)量不斷攀升、旅游投訴調(diào)解難度不斷增加、調(diào)解成功率不斷降低、旅游投訴調(diào)解工作缺乏司法權(quán)威性等問題。

以旅游投訴數(shù)量不斷攀升為例。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，我國已步入大眾旅游時代，旅游已經(jīng)成為一種生活方式，出行游客數(shù)量持續(xù)爆發(fā)式增長，隨之帶來投訴數(shù)量的不斷攀升。據(jù)“12301全國旅游投訴舉報平臺”統(tǒng)計，2017年平臺收到有效旅游投訴2．1萬余件，2018年平臺收到有效旅游投訴2．8萬余件，2019年收到有效旅游投訴3．3萬余件。

而在旅游供給側(cè)改革推動下，新業(yè)態(tài)產(chǎn)品層出不窮，旅游投訴類型隨之不斷多樣化，呈現(xiàn)出日趨復(fù)雜、專業(yè)性日益增強(qiáng)的特點(diǎn)，旅游投訴調(diào)解工作面對的問題越來越棘手，依法調(diào)解的難度越來越大。此外，由于缺乏司法權(quán)威性，即便旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出的調(diào)解方案完全正確、合法，也經(jīng)常會發(fā)生當(dāng)事人拒不接受的情況，而通過訴訟解決旅游糾紛的時間和費(fèi)用成本又較高。

旅游投訴調(diào)解與仲裁的銜接，如今也為相關(guān)部門所重視。

由文化旅游部與司法部共同發(fā)布的《通知》，即指出在條件成熟的地區(qū)試點(diǎn)搭建專門的旅游投訴糾紛仲裁平臺，建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作機(jī)制，能夠大幅提升旅游投訴調(diào)解工作效率，可以有效避免訴訟時間和費(fèi)用成本高的問題，拓寬旅游投訴糾紛的受理范圍。而這對于切實(shí)維護(hù)旅游者合法權(quán)益，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，具有重要意義。

《通知》要求搭建旅游投訴糾紛仲裁平臺。旅游投訴糾紛仲裁平臺由設(shè)立地的文化和旅游行政部門和仲裁機(jī)構(gòu)共同協(xié)商后聯(lián)合搭建。鼓勵仲裁機(jī)構(gòu)下設(shè)“旅游投訴糾紛仲裁中心”負(fù)責(zé)專門處理旅游投訴糾紛仲裁案件，當(dāng)?shù)匚幕�和旅游行政部門為“旅游投訴糾紛仲裁中心”提供辦公場所以及必要的經(jīng)費(fèi)等支持。鼓勵充分利用當(dāng)?shù)毓�共法律服�?wù)中心開展旅游投訴糾紛調(diào)解仲裁銜接工作。

這意味著，未來仲裁機(jī)構(gòu)設(shè)立“旅游投訴糾紛仲裁中心”將成為常態(tài)，在已有的有益實(shí)踐基礎(chǔ)上，仲裁將在旅游糾紛的解決中扮演重要角色，對于有效維護(hù)旅游者及相關(guān)主體合法權(quán)益，營造良好的旅游環(huán)境，推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展出發(fā)揮越來越重要的作用。