一個(gè)電話，一年呼入量超一百五十萬，如此火爆，會(huì)是哪個(gè)號(hào)碼？我市當(dāng)數(shù)12345了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年1月1日至12月31日，12345熱線年呼入總量多達(dá)168.6萬個(gè)，日均呼入量4607個(gè)。

　　 一個(gè)號(hào)碼，卻在我市默默串聯(lián)起城市管理的千頭萬緒。市民撥打12345主要有哪些訴求？投訴建議大多集中在哪些領(lǐng)域？市民服務(wù)熱線又是如何運(yùn)作的？記者嘗試通過一個(gè)個(gè)數(shù)字，逐一為你解讀。

　　 關(guān)鍵字：服務(wù)量

　　 呼入量有多大？

　　 四年增五倍

　　 2012年12月“12345”上線，2013年3月1日，正式開通使用，目前運(yùn)營接近4年，是全市消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、政策咨詢、民生服務(wù)和效能投訴的綜合服務(wù)平臺(tái)。

　　 究竟它的服務(wù)量有多大？統(tǒng)計(jì)顯示：

　　 12345每年呼入總量

　　 2013年 25萬余個(gè)

　　 2014年 34萬余個(gè)

　　 2015年 158萬余個(gè)

　　 2016年 168.6 萬個(gè) 日均呼入量4607個(gè)

　　 比較發(fā)現(xiàn)，2016年呼入總量比2013年足足增了5倍。

　　 據(jù)熱線中心負(fù)責(zé)人介紹，2016年最高峰的時(shí)候，一日呼入量可超萬個(gè)，值班話務(wù)員8個(gè)小時(shí)內(nèi)接話量可超百個(gè)。

　　 緣何短短四年呼入量出現(xiàn)猛增？該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，最大的原因包括：

　　 1、2015年1月12333人力資源和社保熱線并入了熱線平臺(tái)，導(dǎo)致2015年呼入量數(shù)倍增長(zhǎng)；

　　 2、與此同時(shí)，市民的維權(quán)意識(shí)提高及熱線平臺(tái)服務(wù)能發(fā)揮實(shí)效等原因也令熱線越來越火。

　　 覆蓋面有多廣？

　　 整合26個(gè)部門31條熱線

　　 打個(gè)熱線電話，能向我市多少部門反映問題？答案是26個(gè)。

　　 記者了解到，目前我市除110、119、120、122等報(bào)警和應(yīng)急電話外，已整合了全市26個(gè)政府部門31條熱線，實(shí)現(xiàn)市民訴求一個(gè)口進(jìn)出，大幅提高訴求處置的效率和質(zhì)量。

　　 關(guān)鍵字：熱點(diǎn)訴求

　　 哪項(xiàng)業(yè)務(wù)最火爆？

　　 社保咨詢占三分二

　　 對(duì)市民而言，他們致電12345，訴求最大的是什么？關(guān)注的業(yè)務(wù)主要有哪些呢？

　　 據(jù)熱線中心分析，市民的各種訴求按工單主要分為咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和表揚(yáng)。目前咨詢類占90%，投訴類約占9%，舉報(bào)、建議和表揚(yáng)類共占1%。

　　 而在咨詢類業(yè)務(wù)中，又有一個(gè)特點(diǎn)，超7成的咨詢業(yè)務(wù)集中在社保上，其次是公積金、工商登記等。

　　 咨詢類 90%

　　 投訴類9%

　　 舉報(bào)、建議和表揚(yáng)類1%

　　 超7成的咨詢業(yè)務(wù)集中在社保上

　　 2016年咨詢類業(yè)務(wù)工單量排名

　　 1 64216單 醫(yī)療保險(xiǎn)

　　 2 58363單 社保資料查詢

　　 3 46218單 生育保險(xiǎn)

　　 4 45367單 公積金提取

　　 5 32585單 養(yǎng)老保險(xiǎn)

　　 緣何社保業(yè)務(wù)那么受關(guān)注？中心負(fù)責(zé)人分析主要原因?yàn)椋?br style="color: rgb(22, 56, 124); font-family: Simsun; font-size: 12px; line-height: 18.0000019073486px; white-space: normal; background-color: rgb(91, 93, 108);"/>
　　 1、我市近年頻頻推出惠民社保政策等有關(guān)，不少規(guī)定都有新變化；

　　 2、我市又是移民城市，不少人才流動(dòng)都跟社保業(yè)務(wù)息息相關(guān)。

　　 哪些領(lǐng)域投訴最多？

　　 街面秩序和施工擾民占大頭

　　 投訴業(yè)務(wù)方面，記者注意到，盡管總量不大，僅占9%，但街面秩序、施工擾民、消費(fèi)維權(quán)及經(jīng)濟(jì)違法這三大投訴一直占大頭。

　　 2016年投訴類業(yè)務(wù)總工單量排名

　　 1 街面秩序 9071單 環(huán)比下降3.16% 

　　 2 施工管理 8841單 增長(zhǎng)71.97%

　　 3 消費(fèi)維權(quán) 8805單 增長(zhǎng)37.26%

　　 4 環(huán)保投訴 7527單 增長(zhǎng)19.31%

　　 5 規(guī)劃管理 4637單 增長(zhǎng)17.99%

　　 哪些部門舉報(bào)最多？

　　 工商執(zhí)法和食藥類居前二

　　 統(tǒng)計(jì)顯示，舉報(bào)熱點(diǎn)方面，2016年舉報(bào)工單量前五位如下：

　　 2016年舉報(bào)業(yè)務(wù)總工單量排名

　　 1 803單 工商行政執(zhí)法類

　　 2 571單 食藥局相關(guān)投訴

　　 3 338單 交通局投訴舉報(bào)類

　　 4 269單 消費(fèi)者維權(quán)及經(jīng)濟(jì)違法類

　　 5 213單 價(jià)格類舉報(bào)

　　

提醒多類特殊情形熱線不予受理

  記者還注意到，并不是市民的所有訴求，12345熱線都會(huì)受理，有多項(xiàng)特殊情形，熱線不予受理，主要包括：

　　 1、違反憲法、法律、法規(guī)等規(guī)定的；

　　 2、煽動(dòng)顛覆國家政權(quán)、推翻社會(huì)主義制度的；

　　 3、捏造或歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序的；

　　 4、公開侮辱他人、捏造事實(shí)誹謗他人或者使用不文明用語、惡意攻擊他人、推銷廣告的；

　　 5、超出市民熱線管轄范圍的信息咨詢、舉報(bào)和投訴；

　　 6、所反映問題已進(jìn)入司法訴訟、刑事案件偵查等程序，或司法機(jī)關(guān)或行政機(jī)關(guān)已受理處理的；

　　 7、其他不符合法規(guī)的舉報(bào)和投訴。