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今年6-10月，廣東省消委會(huì)開展了粵港澳大灣區(qū)跨境消費(fèi)便利度調(diào)查，面向近一年內(nèi)曾到香港或澳門消費(fèi)的大灣區(qū)內(nèi)地消費(fèi)者（以下簡稱：內(nèi)地消費(fèi)者），以及近一年內(nèi)曾到大灣區(qū)內(nèi)地9市消費(fèi)的港澳消費(fèi)者，采取問卷、隨機(jī)訪問、案例征集、信息收集等多種方式開展調(diào)查，最終共獲取有效調(diào)查問卷樣本2603份，并征集到跨境消費(fèi)案例77件，采集數(shù)據(jù)信息2399條。

總體來看，粵港澳三地消費(fèi)者對(duì)大灣區(qū)消費(fèi)便利度評(píng)價(jià)較高，其中內(nèi)地消費(fèi)者對(duì)在港澳消費(fèi)的便利度評(píng)分為4.34分（滿分5分），港澳消費(fèi)者對(duì)在內(nèi)地大灣區(qū)的評(píng)分為4.13分。

在通行便利度方面，近9成的內(nèi)地消費(fèi)者和超7成的港澳消費(fèi)者認(rèn)為查驗(yàn)通關(guān)、通關(guān)配套服務(wù)比較便利，且對(duì)查驗(yàn)通道數(shù)量配置表示滿意。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)內(nèi)地往返港澳交通及港澳市區(qū)交通的便利度評(píng)價(jià)較高，逾8成認(rèn)為內(nèi)地往返港澳交通便利，逾9成認(rèn)為在港澳市區(qū)交通便利。

在消費(fèi)便利度方面，旅游部門、社交平臺(tái)和電視節(jié)目等是獲取消費(fèi)資訊的主要渠道；超8成消費(fèi)者認(rèn)為商品和服務(wù)提供比較便利，主要體現(xiàn)在商品服務(wù)標(biāo)價(jià)、質(zhì)量、選擇多樣性和商家態(tài)度、商圈數(shù)量等方面；75.1%的港澳消費(fèi)者表示跨境售后服務(wù)便利，6成左右內(nèi)地消費(fèi)者表示在港澳購買的商品能在內(nèi)地享受售后服務(wù)。

在服務(wù)便利度方面，87.3%的內(nèi)地消費(fèi)者和75.6%的港澳消費(fèi)者認(rèn)為通訊服務(wù)比較便利。85.1%的內(nèi)地消費(fèi)者和73.9%的港澳消費(fèi)者表示消費(fèi)場所配套服務(wù)較為便利，主要體現(xiàn)在儲(chǔ)物柜、客服咨詢、導(dǎo)購指引、休憩場地等方面。此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)支付已成為內(nèi)地和港澳消費(fèi)者在跨境消費(fèi)中的主要支付手段。

在維權(quán)便利度方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有2成港澳消費(fèi)者和4成內(nèi)地消費(fèi)者在跨境消費(fèi)中遇到糾紛，但均表示得到較好解決，消費(fèi)糾紛解決率超8成。而跨境維權(quán)渠道暢通且知曉度高，撥打12345熱線、向港澳消委會(huì)投訴以及在廣東消委會(huì)大灣區(qū)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)投訴是主要選擇。

但調(diào)查中，消費(fèi)者也反映，目前大灣區(qū)跨境消費(fèi)仍然存在卡點(diǎn)堵點(diǎn)，主要是節(jié)假日高峰時(shí)段擁堵情況突出、消費(fèi)支付不夠多元友好、跨境金融業(yè)務(wù)跟不上發(fā)展需要、貿(mào)易服務(wù)規(guī)則銜接存在不足、投訴維權(quán)效率有待提高等。

隨著灣區(qū)融合程度不斷提高，消費(fèi)者對(duì)跨境消費(fèi)便利度提出更高期望，如進(jìn)一步縮短節(jié)假日等高峰期通關(guān)時(shí)間，加大交通運(yùn)力投入；口岸增加特殊人群關(guān)愛通道數(shù)量并設(shè)置等候休息室；內(nèi)地簡化更換證件的手續(xù)和加強(qiáng)辦理指引；跨境購買的商品不需到購買地尋求售后服務(wù)；改善港澳漫游套餐流量限制，優(yōu)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；港澳地區(qū)擴(kuò)大移動(dòng)支付覆蓋面，內(nèi)地優(yōu)化開通移動(dòng)掃碼支付手續(xù)；進(jìn)一步縮短維權(quán)時(shí)間等。

針對(duì)以上情況，廣東省消委會(huì)提出建議：一是提高口岸交通承載能力。逐步拓展“一地兩檢”適用口岸范圍，推廣人隨車一起通關(guān)模式。完善口岸特殊人群關(guān)懷設(shè)施、周邊交通配套設(shè)施建設(shè)。節(jié)假日期間，適當(dāng)調(diào)整驗(yàn)放程序，以及人工、自助及綠色通道的開設(shè)數(shù)量。二是構(gòu)建多元包容支付環(huán)境。大灣區(qū)內(nèi)地城市應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)化現(xiàn)金和外卡支付環(huán)境，并發(fā)展跨境支付和移動(dòng)電子支付、跨境開戶、跨境保險(xiǎn)等金融服務(wù)。港澳地區(qū)應(yīng)繼續(xù)大力推廣移動(dòng)支付產(chǎn)品，利用數(shù)字化平臺(tái)聚合服務(wù)領(lǐng)域供給，更好滿足消費(fèi)者需求。三是深化大灣區(qū)互聯(lián)互通。深入開展廣東放心消費(fèi)“雙承諾”活動(dòng)，三地加大優(yōu)質(zhì)商家培育推廣力度。探索建立大灣區(qū)售后服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障。內(nèi)地服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)通過港澳回鄉(xiāng)證或港澳手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行登記注冊(cè)服務(wù)。四是深化三地消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)。引導(dǎo)企業(yè)建立清晰的合同和售后服務(wù)政策，積極入駐“全國消協(xié)智慧315”、粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)，縮短投訴處理環(huán)節(jié)，提高時(shí)效。加強(qiáng)跨境消費(fèi)知識(shí)的宣教，提升消費(fèi)者防范解決糾紛能力。（寧玉瑛）