大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?孫杰 濟(jì)南報(bào)道
3月3日，美團(tuán)外賣發(fā)布《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。報(bào)告中，美團(tuán)外賣公開(kāi)了外賣配送相關(guān)的算法規(guī)則，并宣布正推動(dòng)合作商試點(diǎn)“服務(wù)星級(jí)”階梯化激勵(lì)機(jī)制。新機(jī)制將騎手的月度獎(jiǎng)勵(lì)與月度積分掛鉤，對(duì)差評(píng)、超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可在后續(xù)通過(guò)加分項(xiàng)彌補(bǔ)。
去年以來(lái)，美團(tuán)外賣在有關(guān)部門指導(dǎo)下，通過(guò)算法交流會(huì)、騎手懇談會(huì)等活動(dòng)，向包括騎手、交警、勞動(dòng)科學(xué)專家在內(nèi)的社會(huì)各界征集算法規(guī)則優(yōu)化建議。在交流中，關(guān)于差評(píng)、超時(shí)的考評(píng)規(guī)則成為騎手較為關(guān)心的議題，不少騎手對(duì)差評(píng)扣罰問(wèn)題提出建設(shè)性意見(jiàn)。美團(tuán)外賣綜合多方建議，制定了“服務(wù)星級(jí)”階梯化激勵(lì)機(jī)制，并推動(dòng)部分城市合作商進(jìn)行試點(diǎn)。
“服務(wù)星級(jí)”機(jī)制下，騎手每月的“服務(wù)星級(jí)”越高，單均獎(jiǎng)勵(lì)越多，星級(jí)根據(jù)騎手月度積分在本站點(diǎn)的排名確定。加分項(xiàng)包括安全培訓(xùn)、模范事跡等，針對(duì)差評(píng)、超時(shí)等情況的處理，則從原來(lái)合作商制定的扣款改為扣分。
對(duì)于跑單時(shí)間較短的騎手，新機(jī)制還設(shè)置了一定次數(shù)的免扣分機(jī)會(huì)�！胺⻊�(wù)星級(jí)”一方面強(qiáng)化了對(duì)騎手的正向激勵(lì)，引導(dǎo)騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，另一方面也改變以往合作商相對(duì)簡(jiǎn)單的管理方式，延長(zhǎng)評(píng)價(jià)周期，讓騎手在扣分后可通過(guò)加分項(xiàng)獲得彌補(bǔ)，盡可能降低偶發(fā)狀況對(duì)騎手收入造成的影響，降低騎手配送壓力的同時(shí)，也有助于提升用戶體驗(yàn)。
針對(duì)非騎手原因的差評(píng)，相關(guān)規(guī)則的優(yōu)化也在推進(jìn)中，騎手遇到較難定責(zé)的差評(píng)時(shí)，如其過(guò)往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，將有機(jī)會(huì)被免責(zé)。在申訴流程方面，去年以來(lái)，美團(tuán)外賣將騎手在送餐途中可能遇到的共性問(wèn)題前置，通過(guò)調(diào)研和實(shí)地走訪，目前美團(tuán)外賣已迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個(gè)異常場(chǎng)景，供騎手在App中便捷申報(bào)。
北京科技大學(xué)副教授張凌寒認(rèn)為，“為消費(fèi)服務(wù)評(píng)分是廣大消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，但也難免存在一些因偶然情況導(dǎo)致的不合理評(píng)價(jià)。如何一方面保障消費(fèi)者的權(quán)利，一方面確保騎手合法權(quán)益不被誤傷，需要各方共同努力。在算法規(guī)則中給騎手預(yù)留更多容錯(cuò)空間，引導(dǎo)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，這種嘗試的方向值得肯定。”
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