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近日,在陜西省西咸新區(qū)秦漢新城渭城街道的某便利店里人來人往,一位四十歲左右的女性正在全神貫注地敲著計(jì)算器,她時(shí)不時(shí)抬起頭熱情招呼顧客:“叔,要啥自己隨便選�！薄按髬�,醋在里頭�！�

就是這位王女士,兩年前,曾是上級(jí)部門持續(xù)交辦多年的重點(diǎn)信訪老戶。

2007年,王女士的弟弟在單位被狗咬傷,多級(jí)公安部門進(jìn)行調(diào)查、處理。自2010年起,王女士與父親二人對(duì)多級(jí)公安部門的調(diào)查、處理不服,頻繁到各級(jí)上訪。此案屬涉法涉訴且早已“三級(jí)終結(jié)”的信訪案。父女二人因思想僵化,十余年來始終未化解。

2020年,西咸新區(qū)組建由秦漢新城、渭城街辦信訪干部+陜西省金牌人民調(diào)解員王順虎的專班,集中精力開展人民調(diào)解工作。專班明確化解思路:本著最大限度保障信訪人生活權(quán)益這一初心的前提下,以調(diào)解為主,在轉(zhuǎn)變信訪人思維、放棄不當(dāng)行為上想辦法、定方案、下功夫。

調(diào)解專班先后到王女士家數(shù)十次,從被罵出門到坐下對(duì)話,再到促膝長(zhǎng)談交心,逐步建立與信訪人的信任度、親密度,逐漸優(yōu)化對(duì)話方式,最終打開心結(jié),在政策允許的范圍內(nèi)與其達(dá)成化解共識(shí):各級(jí)政府進(jìn)一步加大對(duì)王女士的生活幫扶,由街鎮(zhèn)幫助其開辦便利店,從進(jìn)貨、銷售、經(jīng)營(yíng)等各環(huán)節(jié)手把手教,信訪人一家經(jīng)濟(jì)收入漸豐,最終幫助父女二人回歸正常生活軌道。

西咸新區(qū)黨工委政法工作部部長(zhǎng)張利軍向《法治日?qǐng)?bào)》記者介紹:“近年來,西咸新區(qū)始終堅(jiān)持‘以人民為中心’鎖定‘事心雙解’這一工作思路,有效整合人民調(diào)解、心理服務(wù)措施,大力推進(jìn)金牌人民調(diào)解員、中科院心理輔導(dǎo)工作室參與積案化解攻堅(jiān),做實(shí)多元治理,取得明顯成效�！�

2020年,西咸新區(qū)灃東新城斗門街道某村老人張某某連續(xù)越級(jí)上訪,反映其子張某于20世紀(jì)90年代在工作期間患上精神病,至今20余年未評(píng)定傷殘,相關(guān)優(yōu)撫政策落實(shí)不到位。

西咸新區(qū)、灃東新城的信訪部門組織相關(guān)部門組成工作專班專項(xiàng)調(diào)查,查明實(shí)情為:張某個(gè)人檔案中并無評(píng)殘相關(guān)資料,僅有在原工作單位患病的記載。依照規(guī)定,張某患病回家后無法補(bǔ)辦評(píng)殘,當(dāng)年民政部門綜合考慮其家庭實(shí)際情況,自1995年至今評(píng)定張某享受集中供養(yǎng)待遇和治療,費(fèi)用由政府和院方分別承擔(dān)。

專班將上述調(diào)查結(jié)果向張某某作答后,老人雖然心中猜疑逐一明晰,但情緒卻仍然不穩(wěn)定。本著“事心雙解”的原則,工作專班決定進(jìn)一步深度挖掘真實(shí)癥結(jié)。最終打開信訪人“心結(jié)”:一方面,張某某本人與老伴查出身患惡疾,故擔(dān)心身在精神病院的兒子今后無人照料;另一方面,老人認(rèn)為兒子是年少為國(guó)家工作患病,應(yīng)當(dāng)受到黨和政府更多的關(guān)懷、關(guān)照。

確認(rèn)老人的心結(jié)后,專班對(duì)癥下藥,經(jīng)過反復(fù)對(duì)接協(xié)調(diào),最終由福利院每月按3000元的標(biāo)準(zhǔn)保障張某終生的生活、治療費(fèi)用,同時(shí)由民政、信訪、街辦、村黨組織和張某某建立常態(tài)聯(lián)系機(jī)制,持續(xù)關(guān)注張某某及其子生活,加大對(duì)其和家屬的日常慰問、看望。

最終,張某某心結(jié)得以打開,真實(shí)訴求得以圓滿解決,這件20余年的特殊問題最終得以化解。

此類信訪積、難案件的圓滿處理,得益于自2019年起,西咸新區(qū)積極探索新時(shí)代群眾來訪接待大廳的改革創(chuàng)新,并于2020年底基本完成新區(qū)和五個(gè)新城的信訪接待大廳與社會(huì)綜合治理中心的聯(lián)合建設(shè)運(yùn)行。

其中,最重要舉措之一就是致力于發(fā)揮人民調(diào)解和心理服務(wù)的力量來服務(wù)群眾、解決問題,實(shí)現(xiàn)在綜合窗口為群眾提供“事心雙解”更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

西咸新區(qū)信訪接待大廳人民調(diào)解工作室邀請(qǐng)了司法部、陜西省司法廳評(píng)選的金牌人民調(diào)解員王順虎入駐工作,共計(jì)5名調(diào)解員。打造的王順虎調(diào)解工作室自2020年10月正式成立,截至2021年8月已經(jīng)成功調(diào)解糾紛102件。形成“人民調(diào)解就是用周到工作和語(yǔ)言,把群眾鉆牛角尖的心里疙瘩一點(diǎn)一點(diǎn)剝離出來”的工作理念。

同時(shí),西咸新區(qū)還聯(lián)合中科院心理研究所打造了西咸新區(qū)心理服務(wù)中心。2020年11月正式運(yùn)行以來,心理咨詢師已提供專業(yè)心理咨詢135人次,宣傳普及服務(wù)240人次,科普體驗(yàn)128人次,主題心理團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)232人次,自助心理調(diào)適與干預(yù)14人次。

“人民調(diào)解、心理輔導(dǎo)已經(jīng)成為西咸新區(qū)打破傳統(tǒng)信訪積案化解的思路和模式,踐行力求‘事心雙解’目標(biāo)的重要途徑和方式,西咸新區(qū)將進(jìn)一步發(fā)揮心理服務(wù)的安撫情緒、心理干預(yù)、技能培育等功能,在信訪接待、案件分流、矛盾化解等方面繼續(xù)探索更優(yōu)質(zhì)的做法、更流暢的機(jī)制、更顯著的成效。”西咸新區(qū)黨工委委員、管委會(huì)副主任劉優(yōu)軍表示。